Die Art und Weise wie Menschen konsumieren hat sich im Laufe der Geschichte schon immer verändert, denn das Konsumentenverhalten steht im ständigen Wandel. So hat auch die Corona-Pandemie ihre Spuren hinterlassen. Endkunden nehmen eine neue Rolle in vielen Geschäftsprozessen ein. Wo damals noch primär das Preis-Leistungs-Verhältnis oder die reine Qualität eines Produktes im Vordergrund stand, schätzen Konsumenten mittlerweile Werte wie Flexibilität, Nachhaltigkeit oder Komfort. Dies spiegelt den digitalen Status-Quo wider. Individuen sind es gewohnt flexibel bezahlen zu können, Dinge innerhalb eines Tages an die Tür geliefert zu bekommen oder von einer breiten Palette an Produkten auswählen zu können. Trotz der intensiven Konkurrenz, mit der sich traditionelle Einzelhändler angesichts der Vorherrschaft digitaler Vertriebskanäle konfrontiert sehen, zeichnen sich vielfältige Trends und Strategien ab, die nicht nur Herausforderungen, sondern auch Chancen für den stationären Handel bergen. Die Erkennung und Nutzung dieser Chancen durch Einzelhändler, um ihre Marktposition zu behaupten und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern, bildet den Kern dieses Blogs.
Technologie, Strategie & Wertesysteme
Dem Einzelhandel wurde bereits mehrmals ein Verfallsdatum gegeben und doch bleibt er bestehen und das aus gutem Grund. Konsumenten wünschen sich ein holistisches Einkaufserlebnis, das eben nicht nur online stattfinden. Laut einer Studie des Unternehmensberaters Ernst & Young entscheiden sich 55% der Konsumenten aktiv gegen den Online-Handel und für den Besuch im Laden.[1] Die Untersuchungen haben ergeben, dass eine Mischung aus klassischen und digitalen Ansätzen für die meisten Endverbraucher das richtige ist. Wie kann man dies nun auf das eigene Geschäft beziehen?
In erster Linie sollte man die Qualitäten des klassischen Einzelhandelsgeschäfts beibehalten. Darunter zählen unter anderem Merkmale wie die persönliche Beratung, Rückgabe- und Qualitätsversprechen sowie die Möglichkeit Produkte anfassen oder gegebenenfalls ausprobieren zu können. Dies sind Pfeiler des Einzelhandels und auch der Grund, warum viele Menschen weiterhin den Ladenbesuch bevorzugen. Nun geht es aber in diesem Blogbeitrag nicht nur um die Stärken des klassischen Einzelhandels, sondern auch darum, wie man diese mit digitalen Komponenten ergänzt.
Die digitale Strategie sollte zu den Werten und Wünschen der Kunden passen. Eine Instagram-Seite mit 12 Followern und unregelmäßigen Postings fällt nicht unter das Stichwort Digitalisierung. Einzelhändler müssen sich ernsthaft Gedanken darüber machen, wo in der Wertschöpfungskette digitale Prozesse von Vorteil sein könnten. Das gilt sowohl für interne Prozesse als auch für die Kunden selbst.
Komfort bei jedem Besuch
Der Besuch in einer Filiale muss unkompliziert sein und das vom Selektions- bis hin zum Bezahlprozess. Die Integration digitaler Technologien wie beispielsweise Augmented-Reality für die Anprobe, interaktive Displays zur Informationsgewinnung oder einer Laden-App mit einer Vielzahl an Funktionen könnten hier als erster Schritt fungieren. Ziel solcher Technologien ist es, eine Brücke zwischen der digitalen und der realen Welt zu schlagen, um somit ein optimiertes hybrides Einkaufserlebnis zu schaffen. Diverse Textilhändler haben beispielsweise bereits eigene Anwendungen entwickeln lassen, um Treueprogramme zu etablieren, das Sortiment zu sortieren oder um Online- und Einzelhandel zu vereinen. Es sind solche hybriden Ansätze die sich als erfolgreich herausstellen. Solche Maßnahmen sollten Teil einer Omnichannel-Strategie sein. Also eines Plans, nachdem Kunden auf mehreren Kanälen und vor Ort Berührungspunkte mit dem Unternehmen oder dem Produkt haben. Eine Branche, an der man sich hier ein Beispiel nehmen kann, ist der Lebensmittel-Einzelhandel.
Neben dem physischen Geschäft vor Ort erreichen die Einzelhandelsunternehmen ihre Zielgruppe durch hauseigene Apps, Social-Media-Kanäle, Webseiten aber auch über klassische Kommunikationswege wie dem Angebotsheft. Zu betonten gilt es, dass diese Maßnahmen auch gut durchdacht und begründet sind. Durch die Kanäle können Angebote kommuniziert werden oder Lebensmittelbestellungen zum Liefern oder Abholen getätigt werden. Ein hervorragendes Beispiel für eine erfolgreiche sowie sinnvolle Digitalisierung.
Der wichtigste Schritt für Ihr Einzelhandelsunternehmen ist es demnach, sinnvolle Digitalisierungsmöglichkeiten zu identifizieren und umsetzten. Besonders im Einzelhandel gab es durch Künstliche Intelligenz oder Augmented- sowie Virtual Reality einige spannende disruptive technologische Durchbrüche in den Vergangenen Jahre, die Sie sich zu eigen machen können.
Digitale Zahlungsoptionen
Sicherheit und Flexibilität beim Bezahlen, das ist das, was Konsumenten erwarten. Dementsprechend sind digitale Zahlungsoptionen nicht länger „nice to have“, sondern für viele eine Selbstverständlichkeit. Konsumenten machen sich über vieles Gedanken beim Einkaufen. Sie vergleichen Marken, Produkte, Preise und so vieles mehr, da ist die Zahlungsmöglichkeit etwas, worüber man sich keine Gedanken machen möchte. Die Einführung von Bezahlterminals, die nicht nur gängige Kredit- und Debitkarten, sondern auch mobile Zahlungsmethoden wie Apple Pay und Google Pay akzeptieren, ist unerlässlich. Diese Technologien ermöglichen eine schnelle und sichere Transaktion. Für Einzelhändler bedeutet die Implementierung eines solch vielseitigen Zahlungssystems, dass sie ihren Kunden zusätzlichen Service bieten können. Funktionen wie Währungsumrechnung und Mehrwertsteuererstattung sind nicht nur praktisch, sondern auch ein Zeichen für ein kundenorientiertes Geschäft.
Die Auswahl der richtigen Bezahllösung, die sowohl die Bedürfnisse des Geschäfts als auch der Konsumenten erfüllt, ist entscheidend. Eine Lösung, die eine Vielzahl von Zahlungsoptionen unterstützt und sich nahtlos in bestehende Systeme integriert, kann die Effizienz und Kundenzufriedenheit signifikant steigern. Die Bereitstellung eines sicheren, schnellen und flexiblen Zahlungsverkehrs ist ein klarer Wettbewerbsvorteil.
Fazit
Während die digitale Transformation unaufhaltsam fortschreitet, steht außer Frage, dass der stationäre Einzelhandel eine wesentliche Säule des Konsums bleibt. Durch die kluge Verzahnung moderner digitaler Technologien und einer durchdachten Omnichannel-Strategie, ergänzt um ein breites Spektrum an flexiblen und auf den Kunden abgestimmten Zahlungsmöglichkeiten, kann das Einkaufserlebnis in physischen Geschäften erhalten und bereichert werden. Der Einzelhandel, in seiner ganzen Bandbreite von Lebensmitteln über Bekleidung bis hin zu Haushaltswaren und vielem mehr, vermag es, seine zentrale Rolle im Alltag der Verbraucher zu behaupten. So bleibt die Filiale, entgegen aller digitalen Trends, ein unverzichtbarer Bestandteil der Konsumkultur.
[1] Renz, Michael. "Wie neue Technologien die digitale Transformation im Einzelhandel vorantreiben." EY (Ernst & Young) Consulting GmbH, 10. Februar 2022, https://www.ey.com. Zugriff am 10. Apr. 2024.
